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Atención al cliente y calidad en el servicio

75,00€

Horas: 10Modalidad: TeleformaciónCódigo: Modalidad: Área Profesional:  Área Catálogo: Marketing y Ventas

Objetivos

• Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.

Contenidos

1 Importancia de la atención al cliente 1.1 Todos somos clientes 1.2 Principios de la atención al cliente 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad 1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente 1.6 Trato personalizado 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 2 Calidad en la atención al cliente 2.1 Planificación de la atención al cliente 2.2 Organización de la atención al cliente 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente 2.4 Cliente interno y externo 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente 2.6 Potencial para el trato con clientes 2.7 El profesional de la atención al cliente 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación 3.3 La acogida 3.4 La escucha y empatía 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 4 Atención de quejas y reclamaciones 4.1 Entender como manejar las quejas 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones 4.3 Enfoques para resolver la situación 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 4.7 Cuestionario: Cuestionario final

Metodología

La actividad tutorial será bidireccional, es decir, tanto el alumno se puede poner en contacto con el tutor para solventar dudas o dificultades como el tutor con el alumno  para establecer un contacto directo con él, comprobar su nivel de progreso en el estudio, su grado de motivación y su situación personal en relación con su participación en la acción formativa. Las caracterísiticas de la metodología de este tipo de acciones formativas son: Total libertad de horarios, asesoramiento de un tutor personalizado, hacer para aprender, aprendizaje de manera amena y distendida, los contenidos del curso se actualizan para que siempre respondan a las necesidades del mercado.
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Financiado por la Unión Europea-Next Generation EU, conforme a lo previsto en el artículo 9 de la Orden HFP/1030/2021, de 29 de septiembre, por el que se configura el sistema de gestión del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia
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