Resolución de conflictos con clientes

75,00€

Horas: 10 Modalidad: Teleformación Código: Modalidad: Área Profesional: Área Catálogo: Marketing y Ventas

Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Contenidos

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto 1.1 Introducción 1.2 Actitud y habilidades sociales 1.3 Emociones 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas 2.1 La expectativa 2.2 Expectativas claves del cliente 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación 3.1 Clientes insatisfechos 3.2 Atender a cada cliente según su perfil 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente 4.1 Introducción 4.2 Procesar una queja 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado 5.1 Introducción 5.2 Prevenir y evitar el conflicto 5.3 Normativa 5.4 Recomendaciones finales 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO 5.6 Cuestionario: Cuestionario final

Metodología

La actividad tutorial será bidireccional, es decir, tanto el alumno se puede poner en contacto con el tutor para solventar dudas o dificultades como el tutor con el alumno para establecer un contacto directo con él, comprobar su nivel de progreso en el estudio, su grado de motivación y su situación personal en relación con su participación en la acción formativa. Las caracterísiticas de la metodología de este tipo de acciones formativas son: Total libertad de horarios, asesoramiento de un tutor personalizado, hacer para aprender, aprendizaje de manera amena y distendida, los contenidos del curso se actualizan para que siempre respondan a las necesidades del mercado.

SKU: 112441 Categoría: Marketing y Ventas Etiqueta: Marketing y Ventas, Resolución, de, conflictos, con, clientes,

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