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Gestión comercial inmobiliaria

Código: 2049
Horas: 80
Me Interesa
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Objetivos del curso
Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este programa formativo, además de aspectos generales coincidentes en cualquier gestión de venta, trata aspectos específicos del sector de actividad objeto del curso.
Índice:
Técnicas de ventas en inmobiliarias - Atención al cliente - Telemarketing - 1 Conceptos básicos de marketing - 1 Qué significa Servicio al Cliente - 1 La comunicación - 1.1 Introducción conceptos - 1.1 Las motivaciones empresariales - 1.1 Introducción - 1.2 La empresa orientada hacia el cliente - 1.2 Desarrollo histórico del Marketing - 1.2 Naturaleza y definición - 1.3 Tipos de comunicación - 1.3 Importancia actual del Marketing - 1.3 Coste de un mal servicio al cliente - 1.4 Elementos del proceso de la comunicación - 1.4 Definición de Marketing - 1.4 Significados de Servicio al Cliente - 1.5 El proceso de comunicación - 1.5 Enfoques empresariales del Marketing - 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente - 1.6 Problemas de comunicación - 1.6 Actividades de Marketing - 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación - 1.7 Marketing MIX - 1.8 Interacción de caracteres - 1.8 Factores que influyen en el Marketing - 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing - 1.9 Comportamientos - 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing - 1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria - 1.11 La comunicación en la Venta - 1.12 Ejercicio de reflexión - 1.13 Cuestionario: La Comunicación - 2 Administración de clientes - 2 Tipos de clientes - 2 La comunicación oral y no verbal - 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento - 2.1 Definición de CRM - 2.1 La comunicación oral - 2.2 Características principales de la comunicación oral - 2.2 Motivos por los que implantar el CRM - 2.2 El cliente interno - 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva - 2.3 Organizaciones sin clientes - 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes - 2.4 Marketing relacional - 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes - 2.4 Reglas para hablar bien en público - 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo - 2.5 Finalidad del marketing relacional - 2.6 Ventajas de su implantación - 2.6 Ejercicio de reflexión - 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal - 2.7 Expectativas del CRM - 2.8 Las realidades del CRM - 2.9 Conclusiones finales - 2.10 Práctica - Implantación del CRM - 2.11 Cuestionario: Administración de clientes - 3 Qué significa atención al cliente - 3 Tipos de servicios - 3 Telemarketing - 3.1 Definición de servicio - 3.1 Introducción - 3.1 Las motivaciones empresariales - 3.2 El servicio al cliente - 3.2 Telemarketing - 3.2 La empresa orientada hacia el cliente - 3.3 Acciones de venta del telemarketing - 3.3 Las actividades del servicio al cliente - 3.3 Coste de un mal servicio al cliente - 3.4 Significados de servicio al cliente - 3.4 El servicio al cliente y la calidad - 3.4 Promociones de ventas - 3.5 Ventajas del telemarketing - 3.5 El cliente y el consumidor - 3.5 Ejercicio de reflexión - 3.6 Empresas que dan servicio al cliente - 3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente - 3.6 Desventajas - 3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente - 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing - 3.8 Cuestionario: Telemarketing - 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios - 4 Fases del servicio al cliente - 4 Tipos de servicios - 4 La comunicación y la conducta del consumidor - 4.1 La comunicación - 4.1 Definición de servicio - 4.1 Fases - 4.2 El servicio al cliente - 4.2 Investigación de mercado - 4.2 La comunicación en la venta - 4.3 La situación de pre-pedido - 4.3 Las actividades del servicio al cliente - 4.3 La comunicación oral - 4.4 El servicio al cliente y la calidad - 4.4 Normas para una comunicación efectiva - 4.4 La compra y el pedido - 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega - 4.5 Normas para hablar correctamente - 4.5 El cliente y el consumidor - 4.6 Empresas que dan servicio al cliente - 4.6 Embalaje y presentación - 4.6 Lenguaje telefónico - 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse - 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas - 4.7 Ejercicio de reflexión - 4.8 Expresiones que deben utilizarse - 4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio - 4.8 Realización de cobros - 4.9 Servicio o apoyo posventa - 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor - 4.10 Tratamiento de las reclamaciones - 4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente - 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente - 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente - 5 Fases del servicio al cliente - 5 Fallos en la atención al cliente - 5.1 Fases - 5.1 Atención directa - 5.1 Introducción - 5.2 Satisfacción del cliente - 5.2 Actitudes sociales - 5.2 Investigación de mercado - 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra - 5.3 Programas de fidelización - 5.3 El argumento sexista - 5.4 Las reclamaciones - 5.4 Otros factores - 5.4 La compra y el pedido - 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega - 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación - 5.5 Fallos de la Dirección - 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente - 5.6 Falta de formación - 5.6 Embalaje y presentación - 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas - 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente - 5.7 Ausencia de una estructura de personal - 5.8 Problemas en las relaciones empresariales - 5.8 Realización de cobros - 5.9 Servicio o apoyo posventa - 5.9 Estructura empresarial - monopolios - 5.10 Tratamiento de las reclamaciones - 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente - 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente - 5.11 Ejercicio de reflexión - 5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente - 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa - 6 El producto - 6 Estudio del cliente - 6.1 Introducción - 6.1 Concepto de producto - 6.1 Introducción. Problemas de la atencion directa - 6.2 Características y hábitos del consumidor - 6.2 Cualidades de los productos - 6.2 El respeto como norma - 6.3 El consumidor como sujeto de la venta - 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara - 6.3 Importancia del conocimiento del producto - 6.4 El comportamiento del consumidor - 6.4 Clasificación de los productos - 6.4 Cuando y cómo empezar - 6.5 Ciclo de vida del producto - 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra - 6.5 Cómo actuar - 6.6 Ofrecer información y ayuda - 6.6 Reposicionamiento del producto - 6.6 Motivación o motivo - 6.7 Obsolescencia planificada - 6.7 Análisis de los diferentes clientes - 6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa - 6.8 Estacionalidad - 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa - 6.8 Segmentación del mercado de consumidores - 6.9 Maneras de segmentar - 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta - 6.10 Producto puro y producto añadido - 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final - 6.11 Posicionamiento frente a la competencia - 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo - 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter - 6.12 La importancia de la marca - 6.13 Gama y línea de producto - 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente - 6.14 Ejercicio de reflexión - 6.15 Ejercicio de reflexión - 6.16 Cuestionario: El producto - 7 El perfil del vendedor - 7 Cara a cara. El cliente difícil - 7 Atención al cliente - 7.1 Introducción. Diversidad de clientes - 7.1 Significados de servicio al cliente - 7.1 Introducción - 7.2 Personalidad del vendedor - 7.2 Atención al cliente - 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos - 7.3 Aptitudes positivas para la venta - 7.3 El cliente aparentemente difícil - 7.3 Clases de vendedores - 7.4 Los conocimientos del vendedor - 7.4 La acogida y la despedida - 7.4 El rechazo visceral - 7.5 Motivación y destreza - 7.5 El cliente verdaderamente difícil - 7.5 Clientes y situaciones dificiles - 7.6 Análisis del perfil del vendedor - 7.6 Problemas de caracter permanente - 7.6 Costes de un mal servicio al cliente - 7.7 El papel del vendedor - 7.7 La relación imposible - 7.8 Ejercicio de reflexión - 7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil - 7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor - 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil - 8 La carta - 8 Técnicas de venta - 8 Errores más frecuentes de los vendedores - 8.1 La venta y el marketing - 8.1 No dejar hablar al cliente - 8.1 Los efectos de la tecnología - 8.2 Algunas pautas - 8.2 La planificación de la venta - 8.2 Relajar su indumentaria - 8.3 Revender - 8.3 Cómo contestar - 8.3 El producto como elemento de venta - 8.4 Cuidar las formas - 8.4 Ciclo de vida del producto - 8.4 Hablar mal de la competencia - 8.5 Las objeciones - 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer - 8.5 Cuidar el lenguaje - 8.6 Rigurosidad - 8.6 El vendedor y su actitud - 8.6 Hablar con imprecisión - 8.7 El precio del producto - 8.7 Forzar el cierre - 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío - 8.8 Técnicas de respuesta - 8.8 Ideas para reflexionar - La carta - 8.8 No realizar seguimientos - 8.9 Cuestionario: La carta - 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono - 8.9 Ejercicio de reflexión - 8.10 El cierre de la venta - 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente - 8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores - 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta - 9 Tipos de clientes - 9 Marketing e Internet - 9.1 Introducción - 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento - 9.2 El cliente interno - 9.2 Planificación del e-Marketing - 9.3 Organizaciones sin clientes - 9.3 Técnicas para la personalización - 9.4 Tipologías de los clientes - 9.4 Técnicas publicitarias - 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores - 9.5 Ejercicio de reflexión - 9.6 Cuestionario: Tipos de clientes - 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización - 9.7 Práctica - Ampliando horizontes - 9.8 Cuestionario: Cuestionario final - 10 Cara a cara con el cliente - 10.1 Introducción - 10.2 El respeto como norma - 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara - 10.4 Cuando y cómo empezar - 10.5 Cómo actuar - 10.6 Ofrecer información y ayuda - 10.7 Ejercicio de reflexión - 10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente - 11 El cliente difícil - 11.1 Introducción - 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos - 11.3 El cliente aparentemente visceral - 11.4 El rechazo visceral - 11.5 El cliente verdaderamente difícil - 11.6 Problemas de caracter permanente - 11.7 La relación imposible - 11.8 Ejercicio de reflexión - 11.9 Cuestionario: El cliente difícil - 12 Motivaciones del cliente para comprar I - 12.1 Introducción - 12.2 La fachada - 12.3 El escaparate - 12.4 Señalización exterior - 12.5 Ejercicio de reflexión - 12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I - 13 Motivaciones del cliente para comprar II - 13.1 Introducción - 13.2 Definición de las secciones - 13.3 Las zonas en la sala de ventas - 13.4 Localización de las secciones - 13.5 La elección del mobiliario - 13.6 Ejercicio de reflexión - 13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II. - 14 La venta como proceso - 14.1 Introducción - 14.2 El proceso de compra-venta - 14.3 El consumidor como sujeto de la venta - 14.4 El comportamiento del consumidor - 14.5 Motivaciones de compra-venta - 14.6 Ejercicio de reflexión - 14.7 Cuestionario: La venta como proceso - 15 Características y hábitos del consumidor habitual - 15.1 Introducción - 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial - 15.3 Tipos de compras - 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor - 15.5 Ejercicio de reflexión - 15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor - 16 Promoción - 16.1 Promoción - 16.2 La publicidad - 16.3 Tipos de soporte publicitario - 16.4 Los efectos de la publicidad - 16.5 Ejercicio de reflexión - 16.6 Cuestionario: Promoción - 17 Tipología de la venta - 17.1 Tipología según la pasividad - actividad - 17.2 Tipología segun la presión - 17.3 Tipología según la implicación del producto - 17.4 Tipología según el público y forma de venta - 17.5 Ejercicio de reflexión - 17.6 Cuestionario: Tipología de la venta - 18 Técnicas de ventas - 18.1 Introducción - 18.2 Fases de la venta - 18.3 Contacto y presentación - 18.4 Sondeo - 18.5 Argumentación - 18.6 La entrevista - 18.7 Material de apoyo - 18.8 El cierre de la venta - 18.9 El seguimiento - 18.10 Ejercicio de reflexión - 18.11 Cuestionario: Técnicas de venta - 19 Fases de la venta en inmobiliarias - 19.1 Captación de viviendas - 19.2 Peritaje de viviendas - 19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria - 19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios - 19.5 Visita de viviendas - 19.6 Cierre de la venta inmobiliaria - 19.7 Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria - 19.8 Ejercicio de reflexión - 19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias - 20 Las objeciones - 20.1 Introducción - 20.2 Sentido de las objeciones - 20.3 El vendedor y las objeciones - 20.4 Tipos de objeciones - 20.5 Tratamiento de las objeciones - 20.6 Descripción de las objeciones - 20.7 Ejercicio de reflexión - 20.8 Cuestionario: Las objeciones - 21 Técnicas frente a objeciones - 21.1 Normas generales frente a las objeciones - 21.2 Objeción-apoyo - 21.3 Descubrir la verdadera objeción - 21.4 Conformidad y contraataque - 21.5 Prever la objeción - 21.6 Retrase la respuesta - 21.7 Negación de la objeción - 21.8 Admisión de la objeción - 21.9 Ejercicio de reflexión - 21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones - 22 Objeciones agencias inmobiliarias - 22.1 Tratamiento de objeciones - 22.2 Objeciones en el proceso de captación - 22.3 Objeciones en el proceso de venta - 22.4 Ejercicio de reflexión - 22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias - 22.6 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias - 22.7 Cuestionario: Cuestionario final -

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